Verslo protokolas yra vidinio naudojimo dokumentas, kuris reguliuoja vidaus procedūras organizacijoje, padėdamas standartizuoti prekių ir paslaugų kokybę.
Vienas iš aspektų, gerinančių organizacijų konkurencingumą, yra jų paslaugų kokybė, ypač kalbant apie įmones, turinčias dukterines įmones įvairiose vietose.
Paslaugų ir klientų suvokimo vienodumas nėra lengva užduotis, todėl reikia standartizacijos. Šia prasme vienas iš įrankių, kurį palaiko šis darbas, yra verslo protokolas.
Tačiau įmonėje visą dieną įvyksta daugybė įvykių. Tam tikru būdu verslo protokolas yra įrankis, per kurį mes veiksime tam tikrose situacijose. Taigi, jei įmonė nustato verslo protokolą, kurio reikia laikytis tuo atveju, jei mašina sugenda, šis protokolas žymi veiksmus, kurių reikia laikytis scenarijuje, kuriame sugenda viena iš mūsų mašinų.
Ir taip daugeliu kitų aspektų. Įsivaizduokime gaisro protokolą, kuris yra labai gerai žinomas. Kiekviena įmonė, kilus gaisrui, turi protokolą palikti patalpas nepatirdama jokių nudegimų. Protokolai, išnagrinėję jų rengimo manevrus, garantuoja sėkmę probleminio įvykio spontaniškumo akivaizdoje.
Todėl verslo protokolas yra tam tikras patikrintas veiksmų vadovas, kurio reikia laikytis kiekvienu įmanomu scenarijumi, taip išvengiant problemų, kurios gali turėti įtakos bet kuriam mūsų įmonės aspektui.
Kas yra verslo protokolas?
Priklausomai nuo šalies, jis gali turėti skirtingus nominalus. Tarp jų - procedūrų vadovas, gerosios patirties kodas, vidinės instrukcijos ir kt.
Svarbu tai, kad jų visų rezultatas yra tas pats: sukurkite vadovą, kaip reaguoti į konkrečias situacijas, tiek su vidiniais, tiek su išoriniais klientais.
Kokias procedūras reglamentuoja verslo protokolas?
Reikalingų protokolų yra daugiau nei kitų, priklausomai nuo įmonės, tačiau kalbant apie bendrus minimalumus, įprasta rasti klientų aptarnavimo procedūras įprastose situacijose, konfliktinėse situacijose, pardavimo metu, ieškiniuose ir kt.
Iš vidaus verslo protokolas materializuoja įmonės organizacinės schemos procesus ir komunikaciją tarp funkcinių organizacijos sričių. Pavyzdžiui, kiekvienos įmonės tranzitas tarp pardavimo, sąskaitų faktūrų išrašymo, atsargų, apskaitos ir atsargų apskaitos yra skirtingas.
Šis procedūrinis skirtumas nustatytas verslo protokole.
Verslo protokolo struktūra
Verslo protokolas gali būti skirtas tik klientams ir išorės visuomenei, taip pat išimtinai bendradarbiams ir vidiniam personalui.
Bet, be to, tai gali būti mišrus dokumentas, kuriame nurodomos taisyklės ir procedūros abiems auditorijoms tame pačiame dokumente.
Verslo protokolo struktūra vidaus auditorijoms
Jis skirtas darbuotojams ir apibrėžia oficialias procedūras, kurių reikia laikytis organizacijoje jos veiklos metu.
Tai leidžia užsisakyti administraciją ir gauti atsekamumą, kad būtų galima nustatyti nukrypimus ar klaidas.
Verslo protokolo, skirto vidinei auditorijai, pavyzdžiai
Štai keletas pavyzdžių, kaip geriau suprasti šio tipo protokolą:
- Pirkimo protokolas: Prekių ir (arba) paslaugų užklausa iš funkcinės srities, pvz., Prekybos srities, į teritoriją, atsakingą už pirkinius, paprastai - iš pirkimų padalinio.
- Vidinio ryšio protokolas: Procedūra, kuria nustatomi oficialūs komunikacijos kanalai valdymo metu tarp funkcinių sričių arba vadovavimo link. Pavyzdžiui, įmonės el. Pašto, informacinių atmintinių, problemų sprendimo hierarchijos naudojimas ir kt.
- Skundų protokolas dėl priekabiavimo darbo vietoje: Saugaus skundo dėl priekabiavimo darbo vietoje atvejų, kuriuos patyrė organizacijos darbuotojai, tvarka. Tikslas yra garantuoti stabilumą ir paramą tiems, kurie praneša. Pavyzdžiui, anoniminiai skundų kanalai, darbo aplinkos skyrius, turintis nepriklausomą įmonės hierarchiją, vidaus prokuroras, priimantis darbuotojų skundus, neišskiriant hierarchinės galios.
Verslo protokolo, skirto išorinei auditorijai, pavyzdžiai
Štai keletas pavyzdžių, kaip geriau suprasti šio tipo protokolus:
- Klientų aptarnavimo protokolas: Procedūra priimti, pasveikinti, patenkinti jūsų reikalavimus ir atleisti klientą.
- Reikalavimų dėmesio protokolas: Procedūra gauti, išklausyti, pateikti sprendimus ir pateikti klientams, kurie skundžiasi dėl produkto kokybės.
- Pardavimo protokolas: Pagrindinė procedūra norint gauti, dalyvauti, išklausyti klientų poreikius, nukreipti, patarti, lydėti ir paskatinti juos pirkti.
Verslo protokolo privalumai
Protokolai visose veiklos srityse yra gerai sutinkami, nes jie suteikia aiškumo, kaip susidoroti su konkrečiomis situacijomis.
Kai kurie jo pranašumai yra šie:
- Standartizavimas: Parengus protokolą, jis gali būti taikomas visose organizacijos dukterinėse įmonėse, užtikrinant, kad kiekvienoje iš jų būtų laikomasi paslaugų kokybės principų.
- Prekės ženklas: Tai labai prisideda prie įmonės prekės ženklo kūrimo, nes šie nuolatiniai veiksmai laikui bėgant yra sukurti, sukuriant klientų bendruomenę, galinčią kalbėti apie įmonę ir ją rekomenduoti.
- Organizacija: Įmonės, turinčios protokolus, taip pat turi didesnius organizacinius pajėgumus. Taip yra todėl, kad per juos galima suprasti visišką kiekvieno veiksmo veikimą ir kilmę.
- Mokymai: Protokolai leidžia mokyti naujus bendradarbius, kurie prisijungia prie įmonės. Jos tyrimas palengvina ir pagreitina žinių apie jų vaidmenis ir funkcijas procesą, nes tai leidžia pažinti organizacijos „know how“.
Verslo protokolai yra puiki valdymo priemonė, nes jie materializuoja organizacinę struktūrą ir suteikia procedūrinę bazę tiek tarp darbuotojų, tiek tarp klientų.
Svarbu pažymėti, kad protokolai turi būti aiškūs ir realistiški. Daugiausia todėl, kad jie reguliuoja procedūras tarp žmonių, kur kiekvienas reaguoja skirtingai. Šia prasme protokolai gali būti koreguojami ir (arba) modifikuojami laikui bėgant, siekiant patobulinti ir integruoti naujas procedūras, remiantis patirtimi, atsirandančia laikui bėgant.