Rinkos elgesio ir pretenzijų departamentas (DCMR) yra Ispanijos banko subjektas, kompetentingas spręsti bankų paslaugų vartotojų skundų ir pretenzijų klausimus.
Tai skyrius, įsteigtas 2013 m., Kuris pakeis senąjį Ispanijos banko pretenzijų tarnybos (SRBE) administracinį padalinį. Rinkos elgesio ir pretenzijų departamentas prisiima savo funkcijas ir prideda Ispanijos banko įgaliojimų centralizavimo klausimus, susijusius su informacijos skaidrumu, konfliktų sprendimu ir geros bankų praktikos standartizavimu. Be to, DCMR bendradarbiaudama su Nacionaline vertybinių popierių rinkos komisija (CNMV) yra atsakinga už finansinio švietimo planų rengimą, siekiant pagerinti gyventojų finansinę kultūrą.
Kas gali pateikti skundą Rinkos elgesio ir žalų departamentui?
Pagal nuostatų nuostatas kiekvienas asmuo, turintis banko paslaugų vartotojo statusą, gali pateikti paklausimus ir pretenzijas DCMR. Todėl randame labai platų įteisintų subjektų spektrą:
- Ispanijos ar užsienio pilietybės fiziniai asmenys.
- Ispanijos ar užsienio pilietybės juridiniai asmenys (jų pačių ar kliento interesais).
- Asociacijos, kurios atstovauja kolektyviniams vartotojų interesams.
- Klientų aptarnavimo skyriai (dažniausiai paklausimai).
Be to, šias paslaugas turi teikti vienas iš Ispanijos banko prižiūrimų subjektų:
Kredito įstaigos:
- Bankai.
- Taupymas.
- Kredito unijos.
- Užsienio kredito įstaigų filialai.
Kiti subjektai:
- Finansinės kredito įstaigos.
- Mokėjimo ir elektroninių pinigų subjektai.
- Abipusės garantijos ir laidavimo bendrovės.
- Užsienio valiutos keitimo įstaigos.
- Vertinimo įmonės.
- SAREB (turto valdymo įmonė iš banko restruktūrizavimo).
- Bankų fondai.
Pareikšti ieškinį dėl elgesio rinkoje ir pretenzijų departamento
Įteisintas banko paslaugų vartotojas turi tris būdus pradėti procesą su DCMR: užklausos, skundai ir pretenzijos. Visais trimis atvejais procedūros objektas turi būti susijęs su teisių, kurias vartotojas įgijo sudarydamas sutartį su subjektu, pažeidimu arba klientų apsaugos ir informacijos skaidrumo taisyklių pažeidimu:
- Užklausos: Dėl procedūrinių klausimų ir nuostatų aiškinimo.
- Pretenzijos: Dėl subjektų veiksmų ar neveikimo, pažeidžiančių taisykles ir kuriais bandoma atkurti vartotojo teises ar interesus.
- Skundai: Dėl neefektyvių subjektų veiksmų (vėlavimų, nepriežiūros ir pan.).
Reikėtų pabrėžti, kad ieškinio objektas turi būti susijęs su konkrečia operacija, kurią vykdo klientas jau pasirašė. Pavyzdžiui, vartotojas negalėjo reikalauti, kad DCMR patikrintų visus jo sąskaitos judėjimus, atidarytus konkrečiame subjekte, tačiau jis galėjo pateikti skundą dėl palūkanų mokėjimo vėlavimo konkrečiu laikotarpiu.
Procedūra, kurios reikia laikytis Rinkos elgesio ir ieškinių departamente
Atrodo, kad tai reglamentuojama lapkričio 16 d. ECC įsakyme 2502/2012 ir susideda iš kelių žingsnių: Pirma, vartotojas turi pateikti pretenziją atitinkamo subjekto klientų aptarnavimo skyriui ir, jei subjektas turi šį skaičių , klientų ombudsmenas. Jei peticija atmetama arba praėjo dviejų mėnesių laikotarpis nuo jos pateikimo negavus sprendimo, klientas turi oficialiai pateikti skundą DCMR. Antra, vartotojas turi parengti visus dokumentus, reikalingus procedūroms pradėti naudojant DCMR. Galiausiai ieškinys bus pareikštas vienu iš planuojamų kanalų (asmeniškai arba internetu).
Kalbant apie DCMR nutarimų priėmimą, jei parengta ataskaita yra palanki klientui, įmonė turi vieną mėnesį ištaisyti savo veiksmus. Praėjus šiam laikotarpiui, paraiška pateikiama nurodant, ar subjektas pasirinko koreguoti savo veiksmus, nes DCMR paskelbtos ataskaitos nėra privalomos.
Kiti departamentai, atsakingi už skundų ir pretenzijų sprendimą:
- Nacionalinės vertybinių popierių rinkos komisijos pretenzijų tarnyba.
- Draudimo ir pensijų fondų generalinio direktorato žalų tarnyba.