Geras klientų aptarnavimas, galimybė išspręsti abejones ar prieštaravimus, informacijos prieinamumas ir aptarnavimas po pardavimo yra vis svarbesni. Tai pasakytina ne tik apie tiesioginį pardavimą, bet ir apie elektroninę prekybą.
Bet koks verslas, neatsižvelgiantis į klientų pasitenkinimą, yra pasmerktas žlugti verslas. Nepakanka pasiūlyti kokybiškų produktų, neužtenka turėti prestižą perteikiančio prekės ženklo įvaizdžio ar geros reklamos kampanijos socialiniuose tinkluose ir žiniasklaidoje.
Taip pat elektroninėje prekyboje patenkintas klientas yra ištikimas klientas, tas, kuris pirks pakartotinai, net dažnai. Be to, patenkinti klientai gali rekomenduoti produktus savo kontaktams, pagerindami įmonės pardavimus ir reputaciją.
Norint turėti patenkintų klientų, būtina apžvelgti kiekvieną atskirų padalinių, sudarančių įmonę, procesus ir veiklą (rinkodara, klientų aptarnavimas, gamyba). Visa tai reiškia strategijos, kurioje klientai yra pagrindiniai veikėjai, įgyvendinimą. Tai taip pat taikoma internetinei prekybai.
Geras būdas sužinoti klientų pasitenkinimo lygį yra nustatyti kelis rodiklius. Taigi bus vertinami tokie aspektai kaip platinimas, atsakymo el. Paštu laipsnis, SEO ir SEM padėties nustatymas, taip pat svetainės funkcionalumas.
Produkto informacija
Būtina turėti išsamią bylą su informacija apie nagrinėjamą produktą ar paslaugą. Informacijos trūkumas gali sukelti neapibrėžtumą visuomenėje, o jei nėra duomenų, galite ieškoti kitų svetainių, kuriose galite pirkti internetu. Todėl tikslūs duomenys gali padėti pritraukti klientus. Šia prasme bus būtina įtraukti produkto nuotraukas, techninius duomenis, instrukcijas, kaip juos naudoti, gaminio saugos taisykles ir kitų klientų apžvalgas.
Taip pat neturėtume pamiršti kainos, kuriai turi būti suteiktas matomumas, nurodant atitinkamą PVM ir siuntimo išlaidų sumą bei tos pačios trukmės laiką. Taip pat svarbu parodyti parduotuvės emblemą ir pateikti tvarkingą bylą, kuri neklaidina potencialių pirkėjų. Visa tai reiškia, kad reikia siūlyti gerai pateiktą, tikslią informaciją, bet ne tiek gausiai, kad užvaldytų klientą.
Labai svarbi detalė yra suteikti pirkinių krepšelio piktogramai matomumą. Patogu, kad jis visada prieinamas, nes palengvina sandorį. Geriausia jį įdėti į viršutinę dešinę dalį.
Bendravimas su klientais
Rinkodaros personalas turėtų nerimauti ne tik pradėdamas gerą reklamos kampaniją, norėdamas reklamuoti produktą ir tinkamai jį išdėstyti. Taip pat turite palaikyti gerą bendravimo su klientais politiką. Tarp įmonės ir pirkėjų turi būti grįžtamasis ryšys.
Akivaizdu, kad visada malonu sulaukti teigiamų atsiliepimų. Šia prasme turėtų būti skatinami aspektai, kuriuos klientai nurodo palankiai. Tačiau taip pat būtina atsižvelgti į tuos neigiamus aspektus, kurie gali padėti ištaisyti klaidas ir likti vienu žingsniu priekyje pagrindinių konkurentų.
Kad būtų tikras grįžtamasis ryšys, būtina bendrauti su klientu. Galimos informacijos apie pirkėjų pasitenkinimo laipsnį gavimo galimybės yra internetinių formų siuntimas, susisiekimas elektroniniu paštu, telefono skambučiai iš klientų aptarnavimo skyriaus ir abejonių bei prieštaravimų sprendimas per socialinius tinklus ir forumus.
Bendrovės ir klientų bendravimo procese reikia pažymėti, kad apžvalgos turi būti aktyvios. Šie komentarai ir atitinkami jų vertinimai padeda būsimiems klientams susidaryti pirmąją nuomonę. Susidūrę su patenkintais senais klientais, daugiau išdrįs žengti žingsnį ir pradėti pirkimą. Geras būdas gauti atsiliepimų yra paprašyti kliento palikti savo įvertinimą ir komentarus dėl pirkimo.
Diferenciacija per mažas detales
Jie sako, kad detalės daro įtaką ir tai taip pat vyksta elektroninėje prekyboje. Siūlant mažas dovanas, nuolaidas, pasiūlymus ir nemokamas siuntimo išlaidas visuomenė gali būti labai vertinama detalė, kuri mus skiria nuo kitų konkurentų.
Tai, kaip atsakoma į klausimus, ačiū el. Laiškus ar klientų kompensaciją už klaidas ar blogą patirtį, taip pat padeda stiprinti santykius.
Kitas variantas, į kurį reikia atsižvelgti, gali būti klientų aptarnavimo nustatymas visą parą. Gera garantinė paslauga arba teisingas ir pagarbus abejonių sprendimas gali padėti klientams pritraukti visą gyvenimą.
Trumpai tariant, gera informacija apie produktą, gerai pristatyta ir organizuota kartu su geromis rinkodaros kampanijomis, funkcionali svetainė ir geras klientų aptarnavimas yra lemiami gerinant įmonės reputaciją ir stiprinant klientų lojalumą rinkoje.