„Kano“ modelis yra analitinė priemonė, susiejanti produkto savybes su klientų ar pirkėjų pasitenkinimo lygiu.
„Kano“ modelis yra produkto kokybės valdymo įrankis. Devintajame dešimtmetyje jį sukūrė japonų profesorius Nokiari Kano, kuris kartu su bendraautoriais Seraku, Takahashi ir Tsuji paaiškino savo modelio pagrindus savo straipsnyje „Patrauklios savybės ir privaloma kokybė“, paskelbtame 1984 m.
„Kano“ modeliu siekiama nustatyti ir klasifikuoti skirtingus produktų atributus, o tada susieti juos su klientų teikiamo pasitenkinimo laipsniu.
„Kano“ modelio tikslas
Galutinis „Kano“ modelio tikslas yra tai, kad pardavėjas ar gamintojas galėtų aiškiai nustatyti, kuriuos požymius vertina vartotojai, ir pasiūlyti produktą pagal minėtą vertinimą. Pavyzdžiui, „Kano“ modelis padeda nustatyti šiuos tris elementus, kurie yra pagrindiniai mūsų pardavimo strategijos elementai:
- Kokie yra produkto trūkumai, tai yra požymiai, kurie turėtų būti, bet jų nėra arba nėra pakankamai
- Nesvarbu, ar patogu investuoti į tam tikro atributo pridėjimą, ar ne. Ar klientas norės mokėti už šį papildomą atributą?
- Nustatykite, kurie požymiai gali lemti mūsų konkurentų pranašumą.
Kaip veikia „Kano“ modelis
„Kano“ modelis atributus skirsto į penkias plačias kategorijas pagal tai, kaip jie veikia klientų pasitenkinimą:
- Pagrindinė arba tikėtina kokybė: Tai yra minimalūs atributai, kuriuos turi turėti produktas ar paslauga. Kitaip tariant, tai yra mažiausia, ką klientas tikisi rasti, ir jei šių atributų nebus, bus didelis nepasitenkinimas. Pavyzdžiui, tai, kad viešbutyje yra švarių paklodžių ir rankšluosčių, yra minimalūs reikalavimai.
Pagrindiniai požymiai nepadidina vartotojų pasitenkinimo. Jis greičiausiai nebus dėkingas, jei ras juos, nes tai mažiausia, ko jis tikėjosi.
- Norima kokybė ar našumas: Dar vadinami našumo atributais. Tai yra kliento prašomi atributai, kurie gali pakeisti konkurentus. Pavyzdžiui, jei viešbutis yra apšviestas, netoli metro stoties, ramioje vietoje ir pan., Tai yra atributai, kuriuos klientas vertina, vertina ir kad tuo pačiu metu jis juos naudos palyginimams ir apsispręs. su kuriuo siūlytoju pasirinkti.lieka.
Norimi požymiai daro didelę įtaką klientų pasitenkinimui. Kuo daugiau atributų rasite, tuo labiau būsite patenkinti.
- Motyvuojanti ar įdomi kokybė: Tai atributai, kurie nustebina klientą, nes jis juos vertina, bet nesitikėjo jų rasti. Tai yra, tai yra detalės, kuriomis įmonė gali pranokti klientų lūkesčius.
Motyvuojanti kokybė sukelia didelį klientų pasitenkinimą, nors jos nebuvimas nesukels nepasitenkinimo.
- Abejinga kokybė: tai atributai, kurie visiškai neturi įtakos klientų pasitenkinimui. Taigi, pavyzdžiui, klientas nesuvokia, ar jo kambaryje paliktas vandens butelis yra aukštesnės ar žemesnės kokybės.
- Atmetimo kokybė: Tai yra atributai, tiksliau charakteristikos, kurias klientas suvokia kaip neigiamus ir sukelia atmetimą. Pavyzdžiui, nepatogus kremas ar maisto indas, kuris yra sugedęs arba neveikia.
„Kano“ modelio diagrama
Kano modelį galima pavaizduoti grafiškai. Ant horizontalios ašies dedame produkto atributus ar funkciją, kuri svyruoja nuo nebuvimo iki visiškai įgyvendinto. Tuo tarpu vertikalioje ašyje nustatome klientų pasitenkinimą nuo nepatenkintų (nepatenkintų) iki patenkintų.
Kaip matome, pagrindiniai požymiai vos tenkina kliento lūkesčius, o veiklos požymiai vis labiau įtakoja jų pasitenkinimą. Tačiau vieninteliai emocijų požymiai gali paskatinti klientą pasiekti maksimalų pasitenkinimą.
Kano klasifikacijos variantai
Atributų klasifikacija, atsirandanti taikant „Kano“ modelį, nėra statiška, tačiau gali skirtis bent dviem veiksniais:
- Laiko bėgimas ir technologijų pažanga: Tobulėjant technologijoms savybės, kurios anksčiau priklausė veiklos kategorijai, tampa pagrindiniais reikalavimais, be kurių neįmanoma konkuruoti.
- Vartotojo pageidavimai: Ne visi vartotojai yra vienodi. Vieniems aktualių atributų kiti gali nepastebėti.
„Kano“ modelio taikymo pavyzdys
Pavyzdžiui, galime analizuoti šiuolaikinio mobiliojo telefono atributus. Čia kokybės požymiai būtų šie:
- Pagrindinis: Skambinkite ir gaukite skambučius, žinutes ir kt.
- Norima: Fotoaparatas, sinchronizavimas su paštu, naršymas internete ir kt.
- Motyvuojantis: Vaizdo konferencijos, saulės įkrovimas, jautrumas lietimui.
- Abejingas: Klaviatūros spalva, raidžių ar skaičių forma ir kt.
- Atmetimas: Blogas ryšys, pertraukimai, prarasti skambučiai ir kt.