Santykių su klientais valdymas arba CRM (sutrumpinimas anglų kalba) yra duomenų bazės platforma, skirta rinkti visus santykius, kuriuos įmonės palaiko su savo klientais..
Ši duomenų bazė yra labai svarbus įmonės informacijos šaltinis. Kadangi kuo daugiau jie žino apie savo klientus, tuo lengviau bus planuoti ir pritaikyti savo rinkodaros strategijas. Prieš tęsiant, verta paminėti trumpinio CRM (Customer Relationship Management) kilmę, kuris, išvertus į ispanų kalbą, būtų kažkas panašaus į santykių valdymą (klientą).
CRM gali būti naudojama kaip taktika, nes įmonei jos klientų informacija yra labai svarbus turtas, leidžiantis palaikyti ilgalaikius santykius ir išlaikyti klientus.
Turi būti aišku, kad nepakanka vien informacijos, tai yra, nepakanka turėti didelę klientų duomenų bazę. Iš tikrųjų svarbu tai, kad įmonė, turinti šiuos duomenis, galėtų geriau suprasti, susitelkti ir orientuotis į klientą.
Informacijos vertė yra žinojimas, kaip ja naudotis, kad įmonė stengtųsi suprasti klientą ir numatyti geriausių atsakymų rengimą. Sėkminga ir pelninga tampa tik ta įmonė, kuri geriau supranta kliento poreikius ir sugeba parengti sprendimus, pristatydama aukščiausios kokybės produktus ir paslaugas konkurencijos atžvilgiu.
Kaip CRM gali būti efektyvus
Kad jūsų naudojama programinė įranga ir informacijos duomenų bazė būtų veiksmingos, reikia atsižvelgti į šiuos dalykus:
- Jis turėtų būti naudojamas kaip tiesioginė rinkodara: Kitaip tariant, surinkta informacija turėtų būti orientuota į klientus, kurie tikrai domisi produktais; kad nebūtų gaištamas laikas ir ištekliai žmonėms, kurie nelaikomi potencialiais klientais. Visų pirma išlaikykite dabartinius klientus, kurie įmonei teikia didžiausią vertę.
- Gauta informacija turi būti vertinga ir išsami: Ne visa informacija yra svarbi. Labiausiai rinkodaros specialistus domina demografiniai rodikliai, pomėgiai ir pageidavimai; ir, žinoma, kliento atliktus ankstesnius sandorius.
- Paprašykite kliento leidimo ar sutikimo gauti šią informaciją: Žmonės nori būti tikri, kam duoda savo duomenis ir kam juos naudoja. Jei tai nėra tinkamai sprendžiama, tai yra opi problema.
- Investicijos į CRM turi būti tinkamos: Tai reiškia, kad kai kuriose įmonėse svarbiau ir tikslingiau turėti daugiau duomenų. Galite iš to daugiau pasinaudoti finansų versle, telekomunikacijų ir draudimo rinkoje. Šiose rinkose klientas moka dideles kainas už gautus pasiūlymus.
Tai turi mažesnį pelningumą naudojant verslą, kuriame naudojami masiniai vartojimo produktai, ir mažas kainas, gauti informaciją yra brangiau nei kainą, kurią klientas moka už gaminius.
Kodėl verta jį naudoti?
Šioje diagramoje paaiškinta, kam įmonė turėtų naudoti CRM
Trumpai tariant, tikimasi, kad naudojant CRM bus ne tik programinė įranga, bet ir užtikrinta, kad įmonės galėtų sukurti geresnes strategijas, kurių pagrindinis tikslas yra geriau pažinti savo klientus.
Kadangi, jei geriau pažįstate savo klientus, galėsite geriau nustatyti jų poreikius, pasiekti aukštesnį pasitenkinimo lygį ir taip pasiekti lojalių klientų, kurie generuoja pirkimą ir rekomenduoja mus.
Nepamirštant, kad įmonės pelningumas taip pat yra svarbus, nes kitaip investicija nebūtų prasminga; nes įmonė negalėjo išsilaikyti rinkoje.